Репутация – не пустой звук, как для специалиста конкретной профессии, так и для целой компании. В первом случае речь идет о личном бренде – как человека будут воспринимать потенциальные работодатели. А во втором — о бренде компании, ведь именно от репутации зависит лояльность клиентов. Конечно, наряду с привлечением клиентов, организация всегда будет работать и с их оттоком. Для этого обычно привлекают специальных сотрудников.

С появлением социальных сетей стало проще рассказать о своем бренде, но и потребителям стало легче узнать о недостатках продукции. Рекламщики, в том числе и коммерческие журналисты стараются сделать так, чтобы привлечь клиента, рассказать о плюсах товара. А репутационные менеджеры должны быть тут как тут, когда покупатель вдруг обнаружит некие минусы.

В чем же заключается их работа? В отличие от журналистов и рекламщиков, им необязательно обладать талантом к художественному написанию текстов. Но крайне важны познания в психологии, социологии, грамотность. Их задача – отслеживать отзывы о продукции, компании в социальных сетях, чтобы вовремя стараться нейтрализовать негативную оценку, публично ответить претензионному клиенту, предложить помощь, извиниться, помочь решить вопрос тоже публично, чтобы остальные читатели видели, что компания дает обратную связь и проявляет лояльность к клиенту. Иногда такой подход действует на потенциальных клиентов, как отдельный тип рекламы. Такая компания кажется уже заочно проверенной и вызывает доверие. Также менеджеры благодарят за хорошие отзывы, тем самым выстраивая долгосрочные отношения с клиентами.

Чаще всего на такие должности берут журналистов, социологов, психологов, рекламщиков.

Иногда компании используют не самый лучший подход для улучшения своей репутации. На различных базах для фрилансеров они размещают задания, например, написать положительный отзыв об их продукции. Это совсем не честно, ведь человек, который оставляет отзыв, в действительности никогда ей не пользовался. Это не совсем корректно и с позиции автора такого отзыва – вводить в заблуждение своих читателей.

По сути, на этом строится и работа блогеров, которые берутся за рекламу продукции, понимая что им нужно о ней рассказать. Такая нативная реклама пользуется популярностью, но, увы, не всегда правдива.
При этом есть ситуация и более ужасающая, когда заказывают отзывы заведомо негативные, чтобы нанести урон репутации компаний-конкурентов.

Анна Коротченкова