Стратегия коммуникаций: a. Цели. Помните, что цели должны быть a. Конкретными b. Измеримыми c. Достижимыми d. Релевантными e. Своевременными Примером конкретной, измеримой и своевременной цели может быть: Достичь снижения негативных комментариев в социальных сетях на 50% в течение 48 часов. Измерить успех коммуникационной кампании невозможно, если не будут установлены измеримые цели. b. Заявление о текущей ситуации.

Например: По сообщениям, поступившим из десяти школ, большое количество учеников заболело кишечной палочкой. Сегодня в 10 часов утра общее количество детей, не пришедших в школу из-за симптомов кишечной палочки составило 240 человек. Десять школьников были госпитализированы, из которых двое находятся в критическом состоянии. Пострадавшие школы получали мясную продукцию от поставщика Х. Инспекторы департамента здравоохранения посетили объекты поставщика и осуществляют заборы проб для дальнейшего лабораторного анализа. Результаты анализов будут известны сегодня к 6 часам вечера. Предприятие поставщика временно закрыто. Предположительно, другие школы не получали мясо из этого источника. c. Ключевая аудитория, например, родители, цепочка продовольственного снабжения, политики d. Ключевые сообщения (месседжи) для каждой аудитории с заверениями и рекомендациями по безопасности e. Каналы СМИ и социальных сетей для каждой аудитории f. Мониторинг прессы g. Оценка стратегии

План кризисных коммуникаций представляет собой универсальный документ, который разработан, чтобы помочь при реагировании на разные события. Но можно создать конкретные планы на случай наводнения или эпидемии, или иного события, если считается, что риск будет выше среднего.

Развитие социальных сетей существенно сказалось на динамике реагирования на ЧС. Принципы коммуникаций при ЧС остаются одинаковыми, но временной отрезок значительно сжимается. Аварийные бригады часто говорят о «золотом часе», в течение которого проводится оценка инцидента, сбор нескольких базовых фактов и общение с прессой. В эпоху социальных сетей первая реакция должна быть в течение первых десяти минут после первого сигнала тревоги. То, как сработала авиакомпания из Ближнего Востока во время крупного инцидента в Дубайском аэропорту в 2016 году, повсеместно считается примером для других организаций, занимающихся ЧС. Их первое общение с прессой произошло в течение 15 минут – простое заявление с изложением известных фактов.

Быстрый «выход в свет» позволяет представить вашу организацию в качестве первичного источника надежной информации о случившемся событии. На первых фазах ЧС информации всегда недостаточно, но номер рейса стал известен общественности достаточно быстро, в попытке снизить уровень беспокойства людей во многих странах мира. Через некоторое время номер рейса стал хэштегом в аккаунтах авиакомпании в социальных сетях. Не рекомендуется использовать эмоциональные термины типа «авария» или «хаос». Необходимо обеспечить, что ваш хэштег используется организациями-партнерами, а сообщения по всем каналам последовательны и логичны. Можно рассмотреть использование изображений, видео, и даже потокового вещания, для выражения сочувствия/сопереживания или описания сложных явлений. Аварийно-противопожарная служба Калифорнии ведет трансляцию о положении дел из центра связи во время сезона лесных пожаров.

Это заранее подготовленные короткие видео, интервью и карты, с указанием мест локализации пожаров и советов по обеспечению защиты и безопасности населения. Социальные сети являются важным источником аналитических данных во время ЧС. При эффективном мониторинге такие данные дают нам полную картину произошедшего, повышая владение ситуацией. Это особенно актуально, если использовать инструменты мониторинга социальных сетей, которые позволяют нам собирать информацию и составлять карту мест обнаружения сообщений из социальных сетей (геометки).

Из Руководства по кризисным коммуникациям для пресс-секретарей по материалам проекта «Развитие цифровых технологий».